今年，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面，对医疗机构加强投诉管理工作提出＂快速响应处理＂的要求。

那么医疗机构应该怎么做呢？结合该通知内容，并依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规要求，本文解读通知意义及主要内容，并梳理出医疗机构接投诉管理的流程处理。

• ＊出台的背景和意义是什么

为什么国家要发布《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》：

党中央、国务院历来高度重视维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系。党的二十大报告指出＂在社会基层坚持和发展新时代＇枫桥经验＇，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制＂。做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是医疗卫生领域坚持和发展新时代＂枫桥经验＂的重要内容。

为进一步落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，借鉴＂接诉即办、未诉先办＂等地方有益经验，前期，我委联合相关部门和行业专家组织开展医疗纠纷预防和处理领域坚持和发展新时代＂枫桥经验＂专题调研活动，收集总结近年来地方实施《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》实践经验，将好做法固化为制度，形成《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》）。《通知》起草过程中广泛征求地方、医疗机构和相关学协会意见。

• ＊《通知》主要内容有哪些

《通知》遵循＂以患者为中心＂的服务理念，按照依法、公正、及时、便民的原则，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，提高医疗质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。《通知》围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。主要内容如下：

一是：完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；

二是：标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；

三是：强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；

四是：畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；

五是：要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；

六是：严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；

七是：要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。

• ＊建组织、设场所

医疗机构内部设置有处理投诉的部门和人员，这是立即响应处理的前提，具体要求为：

一是：医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门负责人是本科室投诉管理第一责任人。

二是：二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

三是：二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所（优先考虑设置在驻院警务室附近）。

四是：投诉接待场所门外悬挂标牌，写明投诉接待时间和联系方式，在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备视频监控、录音设备和一键报警装置等。

五是：医疗机构投诉管理人员应当具备良好的职业道德和工作责任心，具有良好的社会人际交往能力和沟通应变能力，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规规章。

• ＊定流程、有反馈

医疗机构建立规范的投诉处理流程，及时回应患者关切，这是快速响应处理的核心，具体要求为：

一是：医院机构应当提供＂一站式＂投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。

二是：实行＂首诉负责制＂，患者向有关部门、科室投诉，能够当场协调处理的，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门；

对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导至投诉管理部门；

患者不愿到投诉管理部门投诉的，应当先做好解释疏导和投诉记录，主动告知合法投诉流程和途径，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。

投诉管理部门要落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料。

三是：患者所反映的情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起５个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起１０个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，发生重大医疗纠纷的，应当按照规定向所在地县级以上地方人民政府卫生主管部门报告。

四是：医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

• ＊找原因、重考核

医疗机构认真分析查找原因，并采取考核等措施减少或杜绝投诉的发生，这是＂快速响应处理＂的关键，具体要求为：

定期对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，对涉及医疗质量安全风险的要进行预警，对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改，持续提升医疗服务水平。

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