为进一步巩固拓展主题教育成果，深入落实《山东省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（２０２３－２０２５年）》，不断提升全省医疗服务水平，持续改善患者看病就医体验，确定２０２４年在全省各级各类医疗机构开展“医疗服务提质增效行动”。工作方案如下：

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记视察山东重要讲话重要指示精神以及关于卫生健康工作的重要论述，聚焦群众看病就医难点堵点问题，在全省各级各类医疗机构深入开展“医疗服务提质增效行动”，扎实实施医疗服务效率提升、老年人“数字鸿沟”跨越、诊后服务延伸、服务模式优化创新、服务支撑能力提升五个子行动，推动将“以病人为中心”理念贯穿于医疗服务各环节，不断提高全省医疗服务质量、效率和支撑能力，拓展医疗服务的深度与广度，提升医疗服务的规范化、舒适化、智慧化水平，切实增强群众就医获得感及满意度。

二、工作任务

（一）医疗服务效率提升行动

１．推行“一站式”服务中心。所有二级以上公立医疗机构都要建立“一站式”服务中心，通过信息化平台与人工服务相结合的方式，为患者提供入出院手续办理、检查检验集中预约、健康教育等“一站式”服务。

２．完善预约诊疗服务。在三级公立综合医院推行预问诊服务，应用人工智能分诊系统，与门诊电子病历系统对接，构建智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。年底前，开展预问诊服务的三级公立综合医院达到５０％以上。探索建立预就诊模式，医疗机构通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，为诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，提供检查检验预约，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

３．推行“潮汐式”门诊管理。所有二级以上公立医疗机构要结合患者就诊高峰，弹性安排门诊时间，“潮汐式”动态调整就诊诊室、服务窗口数量，合理增派医务人员，缩短患者门诊等待时间。

４．推行候补挂号功能。医疗机构进一步优化预约挂号平台，加强退号与爽约管理。三级公立医疗机构应当结合实际建立退号候补机制，平台自动按排队顺序候补预约，提高号源使用效率，避免患者多次进入平台查看退号情况。加强号源精细化管理，增加专家号源，缓解号源紧张情况。

５．推行“预住院”模式。医疗机构对诊断明确、病情相对稳定、经评估可择期手术的患者，在保障医疗质量安全前提下，在入院前完成必要检查检验、健康宣教等，缩短术前等待时间。年底前，开展“预住院”服务的三级公立综合医院达到５０％以上。

（二）老年人“数字鸿沟”跨越行动

６．拓展挂号渠道。所有二级以上医疗机构要优化预约挂号界面，简化操作流程，方便老年人操作。畅通家人、亲友等为老年人预约挂号渠道。完善电话、网络、现场预约等多种挂号方式，科学测算并预留一定比例的现场号源。医联体和医共体牵头医院预留一定比例的门诊号源，由家庭医生团队为老年人提供预约、转诊服务。

７．优化窗口服务。所有医疗机构应保留线下服务窗口，设立老年人优先就医窗口，进行适老化改造，配置适老化服务物品，保留现金支付方式。“一站式”服务中心为老年人提供导医、咨询和器具借用等服务。

８．推广医务社工和志愿者服务。所有二级以上公立医疗机构应建立健全医务社工和志愿者制度，设置专（兼）职机构或岗位，建立相对固定的医务社工和志愿者队伍。建立健全志愿者服务激励机制，定期开展培训，提升专业素养。在预检分诊、自助机、检验检查报告打印等地点增加志愿者或引导人员，为有需要的老年人提供协助。

（三）诊后服务延伸行动

９．推进出院患者随访服务。医疗机构应当建立患者随访制度和计划，根据不同病种特点及诊疗规律，明确随访时间、频次、内容和形式等，建立随访档案。鼓励医疗机构建立智能随访平台，提供线上随访和延续性服务，实现数据分析提醒功能。紧密型县域医共体牵头医院要及时将出院患者信息下转至患者居住地成员单位，家庭医生团队参与患者随访、康复、护理等。

１０．推动延续性护理服务。所有二级以上医疗机构实施住院患者出院计划，鼓励探索成立专科疾病个案管理团队、建立个案管理信息平台，开展专病个案管理服务。对下转或转介的患者，向承接医疗机构提供医疗指导。鼓励有条件的二级以上医疗机构对出院后有护理服务需求的居家患者，提供“互联网＋护理服务”、老年人居家医疗护理等。

１１．拓展互联网诊疗服务。医疗机构要进一步优化互联网诊疗界面，提供常见病慢性病复诊、电子处方开具、健康咨询、用药指导等服务。初诊后的门诊患者和出院患者经医生评估符合在线复诊条件的，可引导至互联网门诊进行线上复诊。年底前，全省互联网诊疗服务总量提升１０％。

（四）服务模式优化创新行动

１２．扩大疼痛综合管理覆盖面。二级以上医疗机构积极开展疼痛综合管理，建立覆盖门诊、急诊、住院患者全流程的疼痛综合服务。所有三级公立综合医院和７０％以上的三级公立中医医院开设疼痛门诊，开展分娩镇痛、无痛纤维支气管镜、无痛胃肠镜等疼痛管理服务。加强癌痛规范化诊疗，提高肿瘤患者生存质量。二级以上医疗机构下沉优质资源，支持乡镇卫生院（社区卫生服务中心）开展疼痛诊疗服务。

１３．扩大多学科诊疗覆盖面。所有三级公立综合医院和肿瘤专科医院开设多学科诊疗门诊，扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，构建“以病人为中心、以疾病为链条”的多学科诊疗模式。打破原有学科框架，探索专病中心建设，为患者提供重大疾病诊疗一站式服务。

１４．优化日间、微创医疗服务。所有三级公立综合医院开展日间手术。有条件的医疗机构开展日间化疗等日间医疗服务。完善日间医疗工作制度和工作流程，扩大日间手术病种范围，提高日间手术占择期手术比例。推动微创技术创新与应用，合理确定微创技术适应症，控制相关技术风险，提高出院患者微创手术比例。

１５．深化临床药师服务。三级公立医疗机构积极开展临床药师驻科工作试点。二级以上公立医疗机构规范开设药学门诊，提供药物咨询、药物重整、药物治疗管理等服务。具备条件的医疗机构开展“互联网＋药学服务”。

（五）服务支撑能力提升行动

１６．深化检查检验结果互认。二级以上公立综合医院继续推进临床检验结果互认，进一步扩大互认共享覆盖面。年底前，所有三级公立综合医院全部实现门诊和住院检验结果互认共享。加快“鲁云影像”平台建设应用，推动实现省域内检查结果共享调阅。进一步完善检查检验结果互认质控规则，提高互认比例。

１７．加强急诊救治衔接。加快推进“鲁云急救”，推动实现一键呼救、上车即入院。所有二级以上公立医疗机构建立院内快速反应急救团队（ＲＲＴ），强化患者病情分级救治管理，急危重症患者先救治，后补手续；建立急诊患者协调分流机制，加速急诊资源循环和周转，急诊留观患者留观时间原则上不超过７２小时。

１８．加强临床用血服务。用血医疗机构全部接入“山东省无偿献血受益人用血费用减免信息系统”，实现省内无偿献血者及其受益人出院结算时直接减免相关费用。推动落实无偿献血者及其受益人相关情况下优先用血，在医疗机构挂号收费、护士站等位置张贴或摆放无偿献血者权益提示。血液检测项目费用由医疗机构和血站结算，解决患者自行结算问题。持续推动医疗机构开展自体输血技术，加强医疗机构临床用血管理。

１９．建立友好型就医环境。医疗机构应针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好环境适老化、无障碍等改造，有条件的医疗机构建立儿童园地、母婴室。加强候诊区、卫生间等重点区域卫生管理。推动线上点餐、送餐服务，为患者提供便利、舒心的膳食服务。二级以上综合医院及肿瘤、儿童、精神等专科医院应加强临床营养科建设，为患者提供优质临床营养诊疗服务。

２０．引导患者科学有序就医。医疗机构应当通过微信公众号、网站等对专家和优势诊疗专科进行宣传推介，及时发布挂号数量、就诊人数等信息。充分发挥医联体、家庭医生签约团队作用，畅通上下转诊通道，引导复诊、常见病、多发病患者在基层医疗机构首诊。

三、组织实施

（一）加强组织领导。开展“医疗服务提质增效行动”，是全省卫生健康系统巩固拓展主题教育成果、践行以人民为中心服务理念的重要举措。各市卫生健康委、各医疗机构要充分认识这项工作的深刻内涵和重要意义，切实加强组织领导，周密安排部署，及时研究解决发现的问题，推动工作取得实实在在的成效。

（二）强化统筹推进。各市卫生健康委、各医疗机构要将开展“医疗服务提质增效行动”与改善就医感受提升患者体验主题活动和年度重点工作紧密结合，对２０条重点任务逐条梳理、逐项研究。要结合本地区、本单位工作实际，进一步明确“任务书”，排出“时间表”，制定“路线图”，确保措施科学合理，行动顺利推进。

（三）抓好工作落实。各市卫生健康委、各医疗机构要坚持从严从实，强化工作调度，定期通报工作进展情况，切实推动各项措施落地见效。要深入听取广大群众和干部职工意见建议，了解群众切身感受，不搞形式主义，不做表面文章，切实让群众放心满意。

（四）加强宣传推广。各地各单位要认真总结工作中的好经验好做法，做好工作宣传，将成熟经验转化为医疗服务管理的长效机制。要大力宣传活动先进典型，广泛宣传百姓感受体会，在行业内外大力营造开展工作的良好氛围。我委将定期调度全省工作进展情况，收集典型案例，对工作中的好经验好做法适时进行宣传发布、总结推广。